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                苹果”维修为何见你一面那么难?

                发布时间:02-03 16:13点击:

                  url:本报记者杨潇慧

                  为了修理手中一台用了不到8个月的iphone5s手机,消费者王先生整整忙活了两个星期,从直营店到网上预约,费尽周折也没手机。他不明白,像苹果这样的全球知名企业,售后服务为何如此混乱、繁琐和不透明?作为消费者,在这样的企业面前,为何变得如此弱小而无助?

                  预约维修一星期都不成功

                  去年4月,王先生在中国移动营业厅购买了一台iphone5s手机。谁知到了12月底,5s特有的“指纹密码功能”就无法顺利使用了。他致电中国移动,客服告知,手机故障问题应到品牌直营店咨询。他赶到位于浦东陆家嘴国金中心的苹果直营店,工作人员告诉他:维修需要预约。不过像他这样不是在该店或在苹果官网订购的苹果产品,必须回家上网预约后才能维修。

                  当天回家后,王先生便试着到苹果官网进行预约,没想到预约那么复杂:好不容易完成注册、登录等一系列手续,最后显示“该零售店中预约已满”。之后连续一个多星期,他每天9点起就登录该网站,却依然未能预约到“浦东店”的号。王先生地说:“即使买火车票,也会事先告知有没有票。既然早就没有了,为何还要让消费者白白忙活那么多天?”另外,该预约页面设计也让人费解,有时显示中文,有时则为英文。如直营店名称设置为英文,而维修点叫做“天才吧”,是从英文geniusbar翻译过来的。这一舶来名词,让许多人不明就里,为什么不能翻译成维修点呢?其次是选项描述不清,维修就是维修,不明白为什么还有其他选项。

                  无意间,王先生发现淘宝上有“苹果直营店售后维修预约”服务售卖,3天能预约到。于是,王先生投诉到苹果公司的客服热线。客服人员这才“息事宁人”,让他去肇嘉浜飞雕国际大厦的苹果授权维修中心修理,还给了一个工程师电话。

                  到了那里,工程师表示:可以维修,但未预约,所以需排队。等待了近两小时后,王先生终于和工程师见上了面。然而,工程师试验了10个手指的指纹后,发现有7个指纹能够使用,大拇指和食指存在故障。据此认为:机器不存在问题。如今,王先生手机的指纹密码功能仍处于时好时坏状态,“我现在每天用右手小拇指开机”。

                  告知不主户团团转

                  苹果的维修真如王先生所言的那样难约吗?1月22日上午9时30分,记者带着一台无法连接上wifi的iphone5来到位于环贸iapm商场的苹果直营店。二楼一位“预检”工作人员接待了记者。他查询了记者携带的手机的imei号,发现手机为2013年在海外购置,已过保修期。他同样表示:该店只接受在苹果直营店售出或在苹果网站上订购的产品,其他苹果产品须在网上预约后才能参与维修。“不仅是海外版苹果产品,即使是在中国移动等电信服务商,京东、苏宁等家电卖场所购置的中国版苹果产品,均无法享受当天直接预约政策。”

                  他还指了指身后的一块告示牌,写道:“如果你没有预约,请在线进行预约。此外,你也可通过拨打apple支持服务热线,或访问来获得技术支持。”

                  记者问:能不能有其他办法更快地修理手机?“预检”表示:只有通过上网预约。不过,每天官网放出的预约号数量不同,一般很快就会被抢完。

                  其实,除了4家苹果直营店,全上海还有很多授权维修点。但店里客服人员不会主动告诉消费者,即便用户细细追问,也像挤牙膏似地答复你。王先生告诉记者,苹果维修渠道存在“隐性”和“隐性歧视”。其一,从一开始就没有公布过直营店和授权维修中心两种维修方式。其二,明明是国内购买的苹果手机,却一定要上网预约,给不会或不方便使用电脑的人设置障碍。

                  淘宝代约为何能“3天完成”?

                  预约这么难,可淘宝卖家为何能3天完成?

                  记者在淘宝上输入“苹果天才吧预约”关键词,很快就有33个相关商品出现。最贵的300元,预约深圳天才吧;其次为200元,预约上海天才吧;最便宜的仅10元。卖家告诉记者,10元是噱头,主要做无锡等地的预约,上海不做。记者找到一位只做上海地区预约的卖家,他最近的20多名买家,均给了他“高度”评价,称他“速度快,昨晚付款,今早就预约上了。”难怪有网友质疑:淘宝上卖预约号的人那么有把握,是有神器相助,还是内部人士“捷足先登”?

                  记者拨打apple支持服务热线,客服告知,如果预约不到直营店,可去其他授权维修中心。记者询问为何官网没有相关提示?客服表示,“授权维修中心”的列表在网站最下页的最右下角落,可能是为了网站的美观和统一,所以,“放在了不起眼的地方。”

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